Интеграция CRM приложений с помощью Веб сервисов

Alexander Smychnikov
30 сентября 2008
Категория:
Интеграция CRM приложений с помощью Веб сервисов

В последнее время, производители решений в области интеграции корпоративных приложений смогли решить многие проблемы, связанные с интеграцией, за счет создания рада адаптеров и интеграционных сервисов. Но, несмотря на эффективность подобных решений, они требуют начальных инвестиций в аппаратное, программное обеспечение и обучение. Более эффективным с финансовой точки зрения является использование Веб сервисов, ряд появившихся в недавнем прошлом стандартов, которые обеспечивают возможность взаимодействия между разнообразными ИТ процессами и системами.

По словам аналитика Gartner Inc. Дерил Пламмер (Daryl C. Plummer), Веб сервисы редко используют стандартные Интернет приложения в работе. Как правило, подобные сервисы независимы от платформ и производителей и используют свои протоколы для объединения разных систем и приложений. Чаще всего такая связка обеспечивается стандартным XML форматом представления данных, что сберегает время на создание определенных программ для интеграции систем и решений. Подобный подход, основанный на использовании Веб сервисов, позволяет при создании приложений опираться на стандарты, а не определенные технологии, что является бесспорным преимуществом для крупных корпораций.

Использование Веб сервисов для задач интеграции таит в себе не одно преимущество. Компании, работающие в таком ключе более устойчивы к изменениям рынка и давлению со стороны конкурентов. Веб сервисы позволяют компаниям использовать в работе компоненты ИТ, которые при использовании автономного программного обеспечения могут считаться устаревшими. Кроме того, Веб сервисы обеспечивают единый формат распространения информации и данных.

Использование Веб сервисов позволит компании более экономично и эффективно интегрировать приложения по требованию по самообслуживанию, системы автоматического голосового ответа (IVR), как часть общей системы управления взаимоотношения с клиентами (CRM). Такие сервисы позволяют компаниям легко обмениваться информацией между модулями по самообслуживанию клиентов и CRM системой.

Но, несмотря на то, что Веб сервисы облегчают процесс интеграции, у них есть свои нюансы. Пользовательский интерфейс негибкий и его настройка является не простой задачей. Это относительно новая технология находящаяся в постоянном развитии. Также, поскольку Веб сервисы предоставляются через HTTP протоколы – они уязвимы, что требует дополнительной защиты посредством внедрения инструментов информационной безопасности по предотвращению вторжений, механизмов аутентификации и SSL шифрования. 

Как Веб сервисы облегчают интеграцию CRM приложений

Интеграция двух любых приложений посредством Веб сервисов требует использования сервис-ориентированной архитектуры (SOA). Такая архитектура связывает сервисы, которые предоставляются в среде сервера приложений. Веб сервер обеспечивает транспорт данных через протокол HTTP и доступ к сервису, сервер приложений фактически поддерживает интерфейс Simple Object Access Protocol (SOAP). По сути, Веб сервис предоставляет компоненты, которые формируют услугу, необходимую клиенту, а также обеспечивают четкое определение бизнес процесса, который нуждается в данной услуге.

Ниже мы описали шаги, являющиеся стандартной процедурой интеграции CRM приложений с использованием Веб сервисов. Время внедрения варьируется от приложения к приложению, поскольку все зависит от бизнес задач, которые необходимо интегрировать, а также количества Веб сервисов, которые должны быть разработаны или внедрены. Аналогично, сами процедуры внедрения будут зависеть от того, какие приложения интегрируются. Однако набор элементов и технология, которая используется для передачи данных, не изменяется. Вот некоторые технические принципы, о которых стоит помнить:

- Передача данных должна проходить в XML формате; XML – это язык, который обеспечивает единый вид представления данных и информации

- Инструмент Универсального Описания, Определения и Интеграции (Universal Description, Discovery, and Integration (UDDI)) должен использоваться для определения и описания приложений. UDDI – это стандарт, который поддерживается рядом прикладных инструментов в качестве встроенного сервиса, который необходимо использовать в процессе интеграции.

- Файл Web Services Description Language (WSDL) должен присутствовать в третьей компании, которая принимает данные от вас или пересылает их вам. WSDL – «стандарт описания», который используется приложением для описания своего интерфейса и правил взаимодействия с другими приложениями. WSDL – это документ, написанный на XML; документ, фактически, описывающий Веб сервис. Он определяет месторасположение сервиса, операции и методы, которые сервис использует. WSDL документ также может содержать другие элементы, вроде расширений и элементов сервиса, которые позволяют объединить несколько Веб сервисов в единый WSDL документ.

- Для того чтобы создать правильную структуру данных необходимо сгенерировать XML сообщение с помощью специальных инструментов использующих определенный WSDL документ.

- XML данные передаются через протокол SOAP, который является наиболее легким протоколом передачи данных. Это XML протокол, который состоит из трех частей: конверта, который определяет структуру представления того, о чем сообщение и как его прочитать, набор правил по дешифрации, форму для обратной связи.

- SOAP может использоваться в протоколах HTTP и HTTP Extension Framework. 

Как начать процесс интеграции?

Если вы все-таки убедились в том, что использование Веб сервисов в рамках вашей работы по направлению управления взаимодействием с клиентами, то с самого начала необходимо тщательно проанализировать существующие сервера приложений, эксплуатируемую среду разработки, а также возможность их расширения с помощью Веб сервисов.

Во-вторых, необходимо проанализировать и оценить данные в системах по управлению работой с клиентами до момента начала процесса интеграции.

Если вы сделали эти первые два шага, то вы вполне готовы начать процесс интеграции приложений по управлению взаимодействием с клиентами посредством Веб сервисов.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Триумф Web 2.5

    Не так давно, компания Intuit, разработчик программного обеспечения, которая известна своими...

  2. Как придать эффект «социальности» Oracle с помощью CRM?

    На фоне бума социализации во всемирной сети, наполненной блоггерами, социальными сетями, чатами...

  3. Марк Бениофф «трубит в рог Герольда» или Здравствуй, Web 3.0

    Salesforce.com провели в Лондоне свою первую европейскую конференцию DreamForce. Безусловно, это...

  4. Наступление Web 2.0

    Накануне самой крупной конференции и выставки в области Интернет этого года O’Reilly’s Web 2.0,...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. CT Consulting

    http://www.ctconsult.ru

    Внедрение CRM Salesforce.com для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием. Официальный партнер Salesforce.com в России. Консалтинг, CRM, Автоматизация бизнес процессов

    CT Consulting