Создание хорошего решения по самообслуживанию клиентов – это искусство!

Alexander Smychnikov
15 октября 2008
Создание хорошего решения по самообслуживанию клиентов – это искусство!
Миллионы клиентов по всему миру ценят системы самообслуживания за удобство и конфиденциальность. Если они работают, то конечно, это и удобно, и быстро. Когда же система самообслуживания не работает, мы нарекаем на эти «неказистые» технологии. В большинстве случае это не технологии виноваты, а люди, которые игнорируют самые базовые принципы обслуживания клиентов и внедряют технологии без предварительного анализа и подготовки.

Раздумывая над внедрением голосовой системы самообслуживания, вы должны понимать основополагающие вашего будущего решения. Для того чтобы создать действенное решение вы должны знать ваших клиентов, знать науку и владеть искусством моделирования решений.

Внедряя подобную систему, задумайтесь над тем, как максимально извлечь пользу от такой системы. Не оставляйте ваших клиентов один на один с системой. Голосовая система не должна стать единственной точкой общения клиентов с вами. Для передачи информации клиентам используйте системы преобразования текста в голос. Подумайте над тем, какие еще операции кроме базовых можно автоматизировать (например, запись адреса клиента в базу, распознавая его голос). Для определения дополнительных операций, которые можно автоматизировать, необходимо провести серьезный функциональный анализ контактного центра вашей компании. 

Здравый смысл

Руководствуйтесь здравым смыслом в своей работе, и вы сможете достичь поставленных целей. Подразумевается понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов, а также их реализацию с помощь технологий. Всегда помните: главной причинной использования системы самообслуживания для клиентов является ее простота в обращении и экономия времени. Ведь общение с вашим сотрудником в любом случае займет у них больше времени. Этот принцип должен стать фундаментом системы самообслуживания, используемой в вашей компании.

Здравый смысл подскажет вам и то, что всегда надо оставлять клиенту возможность пообщаться с живым человеком. Отсутствие подобной опции раздражает большинство клиентов! Старайтесь структурировать меню и опциональные возможности системы наиболее удобно с точки зрения клиента. К примеру, в меню выбора ставьте на первые места опции, к которым наиболее часто обращаются клиенты, чтобы они могли перейти к ним как можно быстрее.

Наука моделирования решений самообслуживания означает мастерство выбора технологии и ее внедрения в вашей компании. Несмотря на то, что технологии все еще не совершенны, они достаточно зрелы, имеют высокую производительность и дают точные результаты. Решение, выбранное вами, должно быть достаточно открытым, масштабируемым, надежным и поддерживать признанные стандарты. Если вы не собираетесь тратить много времени и ресурсов на создание максимально удобного и функционального решения самообслуживания клиентов, то подумайте, как потом будет, мягко говоря, обидно, если оно выйдет из строя вследствие неправильного выбора платформы для внедрения. Открытую, построенную по стандартам архитектуру подобного решения будет намного легче внедрить в вашей компании, интегрировать как с уже имеющимися бизнес приложениями, так и с новыми технологиями в дальнейшем, что сбережет ваши же средства. 

Экспертиза

Обязательно надо проводить оценку и экспертизу, выбранного вами решения. Проконсультируйтесь с экспертами в этой области, чтобы убедиться, что вы предоставляете именно те функции и на том уровне, как того требуют ваши клиенты. Проанализируйте все технологии, которые предлагаются на рынке, чтобы снизить возможные риски для компании и защитить свои инвестиции.

Искусство моделирования касается удобства использования вашего решения и того, насколько оно полезно для ваших клиентов. То, насколько «искусно» построено ваше решение зависит от человека, который его проектировал. Представьте себе мелодию, в которой все ноты и аккорды стоят в нужном порядке, но слушая ее вы не получаете никакого удовольствия. Искусство моделирования – это способность спроектировать ваше решение максимально простым и удобным для использования, и в то же время максимально функциональным, чтобы ваши клиенты в него влюбились!

Задумывались вы об этом или нет, но мнение клиентов формируется во время использования вашей системы самообслуживания. Необходимо показать им, что вы действуете совместно с ними и у вас одни цели. Системы обычного кнопочного набора не могли предоставить вам возможности показать свою уникальность клиенту. Голосовые системы, наоборот, дают вам огромное поле для развития вашего бренда и упрочнения его позиций на рынке.

Используйте возможности современных решений по самообслуживанию клиентов для облегчения общения клиентов с вашей компанией. Проводите консультации с экспертами, чтобы определить направления развития таких решений и вносите со временем необходимые коррективы. Правильная комбинация здравого смысла, науки и искусства моделирования поможет вам создать особенное, простое в обращении и удобное решение, которое превысит все ожидания ваших клиентов.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Безопасность в облаке зависит от закона

    Сила и ценность облачных вычислений, особенно в долгосрочной перспективе развития публичных...

  2. Автоматизация любых бизнес процессов. Подпись: Salesforce

    Недавно мир увидел новую возможность, предоставляемую  Salesforce.com, которая позволяет...

  3. Salesforce.com и Cisco. Партнерство ради улучшения обслуживания клиентов

    Сервисы Service Cloud 2 компании

  4. Cisco and Salesforce.com предлагают услуги для call-центров

    Cisco Systems Inc. и Salesforce.com Inc. объединились для продвижения на рынке новых услуг для...

  5. Почему вы должны разрешить существовать вашему отделу? Служба спасения для проектных отделов

    Проектный отдел может привлекать много нежелательного внимания в момент, когда компания...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. AT Consulting

    http://www.at-consulting.ru

    SAP, Oracle, IBM, Amdocs, Siebel

    AT Consulting