Аутсорсинг процессов сбережет клиентов

Alexander Smychnikov
3 августа 2009
Аутсорсинг процессов сбережет клиентов
Пусть еще не скоро ситуация в мире вернется на былые позиции, но начинать работать на нужное позиционирование на рынке стоит уже сейчас. В большинстве случаев это обозначает снижение расходов, однако, это не должно касаться вопросов обслуживания клиентов. На сегодняшний день компании, предоставляющие услуги по аутсорсингу процессов, могут предложить ряд решений, которые помогут сберечь клиентов в нынешней непростой конкурентной борьбе.

Многие компании ощутили влияние финансовых колебаний в мировой экономике довольно жестко. А самые оптимистичные прогнозы твердят, что легче станет не раньше, чем года через два, а то и больше. В свете таких прогнозов многие компании стараются сократить свое присутствие в разных странах, урезают бюджеты, сокращают персонал. Другие пытаются понизить уровень обслуживания и качество поддержки при работе с клиентами на местах и в контактных центрах.

На самом же деле, последней вещью, которую стоит делать является снижение уровня обслуживания клиентов. Неважно каким способом, какими средствами, но этот показатель занижать нельзя. Сегодня клиент получает столько предложений от ваших конкурентов, что держаться за него надо в буквальном смысле «зубами».

Компаниям жизненно необходимы платежеспособные клиенты, чтобы выжить. Именно поэтому, наиболее мудрые руководители сегодня инвестируют именно в обслуживание клиентов, несмотря на довольно смутные времена.

Что предлагают аутсорсеры

Существует ряд уже апробированных решений, включая полный аутсорсинг рабочего процесса, которые могут помочь повысить эффективность работы с клиентами и уровень обслуживания последних при снижении бюджетирования данной статьи.

Компании могут довольно быстро ощутить положительный эффект от использования таких услуг, а также понять, что получают управляемый с финансовой и рабочей точек зрения продукт.

На сегодня опытная и надежная аутсорсинговая компания может предложить следующее:
  • Консолидация. Многие компании страдают от дуплицирования контактных центров, неоптимального управления их деятельностью, разрозненности технологий, рабочих процессов и поставщиков услуг. Аутсорсинговая компания может предложить консолидацию работы контактного центра, агентов, которые будут говорить с клиентом на его языке и обладать должным уровнем квалификации.
  • Модернизация. Как правило, контактные центры строились на разрозненных, дорогих и слабоуправляемых технологиях и приложениях. Сегодня, многие организации обращаются к аутсорсинговым компаниям, потому что последние могут управлять технологической базой, сетевой инфраструктурой быстро и эффективно.
  • Технологии. Компании могут выбирать аутсорсера по технологической базе, которую он использует. Вариации технологических возможностей, которые предлагают аутсорсинговые компании, позволяют повысить эффективность рабочих процессов взаимодействия с клиентами и, в то же время, снизит расходы на покупку технологий их поддержку и сопровождение.
  • Программное обеспечение. Компании могут купить решение по модели «программное обеспечение как услуга», что облегчит процессы развертывания новых приложений, управления продажами и удовлетворения клиентов.
  • Автоматизация. Компании могут снизить расходы и повысить доходы, автоматизируя множество каналов взаимодействия с клиентами. К примеру технология «нажмите и говорите» (Click-to-talk), позволяет посетителям Интернет сайта связаться с IVR системой и поговорить с агентом контактного центра.
  • Ценность. Компании, которые уже сегодня смотрят в будущее, внедряют аутсорсинговые технологии и технологии по самообслуживанию для наиболее ценных клиентов. К примеру, авиакомпании используют системы распознавания голоса для облегчения работы с представителями компании своих постоянных клиентов.
  • Многоканальность. Клиенты все чаще хотят общаться с компаниями так, как удобно им, что подталкивает компании к внедрению многоканальных моделей общения и взаимодействия с клиентами. Аутсорсинговые компании могут помочь построить, внедрить и управлять многоканальными технологиями взаимодействия с клиентами.
  • Проактивные действия. Аутсорсинговые компании могут помочь внедрить технологии, которые помогут проактивно общаться клиентами, к примеру, сообщать об обновлениях, рассылать напоминания и другие внеочередные сообщения.
  • Виртуальность. Компании все чаще создают «виртуальные контактные центры», которые позволяют агентам работать с клиентами независимо от местонахождения.
  • Работа на дому. Многие компании не против того, чтобы привлечь к работе высококвалифицированных специалистов, которые хотят работать на дому по гибкому графику. Задача не из легких, если ее не отдать для реализации аутсорсинговой компании.
  • Мультивендорность. Многие компании работают с разными поставщиками и производителями для предоставления сервисов клиентам, однако такой подход усложняет управление затратами и снижает качество CRM-программы. Аутсорсинговые компании, которые специализируются а управлении мультивендорными системами могут помочь в решении данного вопроса.
  • Аналитика. Для предоставления клиентам лучших ресурсов, компаниям надо собирать детализированную информацию о клиентах и тщательно анализировать ее в дальнейшем. Многие компании перекладывают эту задачу на аутсорсинговые компании.

Готовность к восстановлению

Переводя технологии и бизнес-процессы ориентированные на клиента на аутсорсинг, компании могут понизить и капитальные и операционные расходы, а также создать модели управления расходами, которые к тому же будут прекрасно масштабируемыми.
Такой подход также предоставляет доступ к наилучшим технологиям по управлению взаимодействием и общением с клиентами.

Компаниям уже сегодня стоит обратить свое внимание на такой подход, не только в силу сложившихся экономических условий, но и учитывая то, что такая модель работы может помочь удержать клиентов, а также повысить уровень лояльности клиентов к компании.


Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Безопасность в облаке зависит от закона

    Сила и ценность облачных вычислений, особенно в долгосрочной перспективе развития публичных...

  2. Автоматизация любых бизнес процессов. Подпись: Salesforce

    Недавно мир увидел новую возможность, предоставляемую  Salesforce.com, которая позволяет...

  3. Salesforce.com и Cisco. Партнерство ради улучшения обслуживания клиентов

    Сервисы Service Cloud 2 компании

  4. Cisco and Salesforce.com предлагают услуги для call-центров

    Cisco Systems Inc. и Salesforce.com Inc. объединились для продвижения на рынке новых услуг для...

  5. Почему вы должны разрешить существовать вашему отделу? Служба спасения для проектных отделов

    Проектный отдел может привлекать много нежелательного внимания в момент, когда компания...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. Terrasoft

    http://www.terrasoft.ru

    Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Loyalty, Terrasoft Call Centre. Автомобильные компании, банки, бизнес-услуги, медиа, издательские дома, некоммерческие организации, рекрутинг, страховые компании

    Terrasoft