Лидеры против руководителей или «Мы ориентированы на клиента, потому что я так сказал!»

Alexander Smychnikov
17 октября 2008
Лидеры против руководителей или «Мы ориентированы на клиента, потому что я так сказал!»
Какой он, современный руководитель? Говорят, что это человек, который бросает вызов сегодняшней жизни и одерживает победы.

Не так давно название Sox вызывало лишь ассоциацию с американской бейсбольной командой. Сегодня SOX (Sarbanes-Oxley Act) – закон Сарбанеса-Оксли и если не следовать его предписаниям, то можно и в тюрьму попасть. Меняется восприятие мира. Мы все больше внимания уделяем вопросам защиты окружающей среды, потому как оставлять это потомкам – опасно. Люди борются за права рабочих, женщин и социальных меньшинств. К тому же антиглобализм, расизм, введение ограничений на экспорт и импорт…

Вы не можете с уверенностью даже сказать хорошо ли то, что клиенты отдали предпочтение вам или если они ушли - вашим конкурентам. Потому как исход их решения – загадка для всех, включая их самих.

Интересно, что если вы руководитель, то ваши сотрудники искренне верят в то, что вы-то уж точно знаете ответы на все вопросы! Но ведь никто не может знать ответов на все вопросы. Конечно же, сдаваться нельзя и оправдать вас может то, что вы постоянно ищете ответы и работаете над решением проблем. Однако это не всегда нравится вашим акционерам и сотрудникам. Ведь постоянные поиски новых «однодневных» стратегий и пересмотр своих вчерашних решений не прибавляет им уверенности, зато заметно прибавляет хлопот в работе. Вам не кажется, что это все выглядит так, как будто думать должно только руководство, а все остальные просто ждут того, что «там наверху» надумают?

Командуйте и контролируйте

Если ситуация, описанная чуть выше вам до боли знакома, то всего скорее вы управляете компанией методами приказов и контроля их выполнения. Это не очень хорошо для ваших клиентов, сотрудников, акционеров и лично вас. Таким образом, ведет себя подавляющее большинство руководителей. Они редко проводят профессиональную оценку и анализ перед тем, как внести изменения в работу своей компании. Как правило, главным аргументом становится: "Я так сказал!"

Если вы планируете переход от модели работы, ориентированной на продукт, к модели, ориентированной на клиентов, то изменений будет много. Причем, они коснутся позиционирования компании и бренда на рынке, целей, процессов работы с клиентами и открытости структуры работы компании для клиентов, корпоративной культуры, ИТ инфраструктуры и показателей производительности и эффективности работы. Но самые главные изменения должны произойти в самом стиле управления.

Само слово «менеджмент» означает контроль результата какого-то действия. Это слово культуры Шести Сигм. Это образ мышления с точки зрения продуктивности, эффективности, утилизации фабричного производства. Это не термин культуры работы с клиентами, оно не подразумевает понимание эмоций клиентов, их отношения к компании, обучения сотрудников и ориентации в конечном итоге на клиентов. Это не претензии к создателям методики Шести Сигм. Проблема кроется в тех людях, которые возвели эту методику в ранг религии и решили, что именно она наиболее подходит для управления (контроля) процессов с целью получения максимальной прибыли. Вроде все в норме: управляем людьми, управляем расходами, даже качеством управляем. Но «приказной» подход к управлению ставит выше всего ответственность и наказание!

Именно такая методика работы загоняет ваших сотрудников в рамки и не дает им права голоса. Скорее всего, почти каждый из них может предложить действительно полезные идеи развития и улучшения процесса работы. Если же руководство ставит их перед фактом, что они должны действовать только в определенном ключе, то зачем искать лишние проблемы, если можно просто тупо выполнять его инструкции, даже если они не совсем корректны.

Вы ведь доверяете неизвестному водителю везти вас на работу, незнакомому врачу следить за вашим здоровьем. Почему бы не довериться своим (!) сотрудникам при работе с клиентами?

Вы можете вполне законно возмутиться, что и система законодательства построена на приказах и предписаниях, потому, что правительство нам не доверяет, урезает наши права и вообще нашу индивидуальность. Так вот оно! Почувствуйте себя «в шкуре» вашего сотрудника, который работает с клиентами!

Компании, которые в своей работе ориентируются на клиентов, должны оптимизировать процессы работы с клиентами, а не менеджерами и руководством. Ваши сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами, должны иметь достаточно полномочий, чтобы делать то, что необходимо клиентам, иметь возможность избегать ошибок и не вызывать недовольства у клиентов. Но они смогут вести себя так только тогда, когда процессы политики, ценовая политика компании и сама продукция оптимизированы и готовы к подобной динамической системе принятия решений. Конечно, в таком случае необходимо предусмотреть защиту компании и ее имени от возможных форс-мажоров и ущерба.

Ваши сотрудники должны чувствовать уверенность, принимая какое-то решение, и не боятся последствий. Тогда они смогут и расходы уменьшить, и доходы увеличить, и еще и с вами поделиться важными мыслями и идеями. Мало того, теперь управленческая и исполнительная части ваших сотрудников будут постоянно общаться, и работать над едиными целями.

Это называется уже лидерство, а это намного более интересно, чем управление и контроль. Но подобного можно добиться только в коллективе единомышленников. Может даже стоит подумать, кто из ваших сотрудников предрасположен к «лидерской» модели работы, а остальных отдать вашим конкурентам!

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Безопасность в облаке зависит от закона

    Сила и ценность облачных вычислений, особенно в долгосрочной перспективе развития публичных...

  2. Автоматизация любых бизнес процессов. Подпись: Salesforce

    Недавно мир увидел новую возможность, предоставляемую  Salesforce.com, которая позволяет...

  3. Salesforce.com и Cisco. Партнерство ради улучшения обслуживания клиентов

    Сервисы Service Cloud 2 компании

  4. Cisco and Salesforce.com предлагают услуги для call-центров

    Cisco Systems Inc. и Salesforce.com Inc. объединились для продвижения на рынке новых услуг для...

  5. Почему вы должны разрешить существовать вашему отделу? Служба спасения для проектных отделов

    Проектный отдел может привлекать много нежелательного внимания в момент, когда компания...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. CT Consulting

    http://www.ctconsult.ru

    Внедрение CRM Salesforce.com для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием. Официальный партнер Salesforce.com в России. Консалтинг, CRM, Автоматизация бизнес процессов

    CT Consulting