Не забывайте о сервисной поддержке на сайте вашей компании

Alexander Smychnikov
3 ноября 2008
Не забывайте о сервисной поддержке на сайте вашей компании

Многие компании успешно используют интернет для осуществления продаж, но мало кто из них подозревает, насколько можно улучшить отношение клиентов к компании, обеспечивая сервисную поддержку в режиме реального времени. Одним из вариантов такой работы является динамичный список FAQ (frequently asked questions – часто задаваемые вопросы).

Используя интернет-канал взаимодействия со своими клиентами, крупные компании создают сложные сайты, пытаясь организовать там удобную навигацию для своих клиентов. Как правило, у них это получается, и мы можем наблюдать очень красивые и удобные для работы страницы компаний. Это привлекает клиентов. Однако, в большинстве случаев, компания использует свой сайт в основном в качестве канала продаж. Сервис же там представлен «постольку, поскольку». В результате происходит значительное увеличение продаж, но, наряду с этим, компания сталкивается с увеличением возврата товара, с неудовлетворенностью клиентов сервисом и, иногда, с перегрузкой контакт-центра.

Одной из ошибок в представлении сервиса компании на ее сайте является использование статичных и/или изолированных списков FAQ.

В первом случае, мы имеем дело со списком часто задаваемых вопросов, которые на самом деле задаются не так уж часто. Как это получается? Как правило, список FAQ формируется не в процессе работы с клиентами, а менеджером по маркетингу напрямую, и в этот список вносится не то, что на самом деле волнует потребителей, а то, что должно их волновать, по мнению маркетолога. К тому же зачастую этот список вопросов и ответов содержит больше рекламной, нежели сервисной информации. В результате список FAQ, представленный на сайте компании теряет ценность для клиентов, и они вынуждены по всем вопросам обращаться в контакт-центр или к представителям компании.

В случае изолированного списка FAQ всё намного проще: клиент просто не в состоянии быстро найти его!

Итак, если решать проблему плохого представления сервиса компании на ее сайте в части списков FAQ, то необходимо сделать их:

• доступными, т.е. поместить их не на задворки страницы, а сразу в несколько мест, чтобы клиенту не приходилось искать их и запоминать единственно возможный путь к ним – путей должно быть несколько. Возможно, стоит выделить их цветом, либо как-то ещё; 

• актуальными, т.е. приводить на сайте вопросы, действительно задаваемые потребителями, а не придуманные кем-то. Для этого необходимо фиксировать эти вопросы во время поступления и производить их анализ с выбором наиболее часто задаваемых и интересных; 

• интересными, т.е. надо сделать так, чтобы при взгляде на них у клиента возникало желание их прочитать. Для этого они должны быть красиво и интересно оформлены. Кроме того, у клиента не должно пропадать желание их читать по мере просмотра: ответы на вопросы должны быть написаны живо и интересно; 

• динамичными, т.е. списки вопросов необходимо постоянно обновлять, чтобы они не теряли своей актуальности. 

Необходимо отметить и то, что нельзя забывать те товары, которые уже не продаются компанией. У некоторых из клиентов они ещё могут оставаться и, перестав поддерживать эти товары, компания рискует потерять данных клиентов навсегда. В связи с этим, сервисная поддержка товаров, включая списки FAQ, должна вестись и после окончания активного цикла продаж.

Результатом выполнения всей этой работы на сайте компании, как правило, является:

• снижение нагрузки на контакт-центр за счет увеличения числа клиентов, нашедших ответ на свой вопрос на сайте компании; 

• увеличение времени, проведённого клиентами на сайте компании, и, как следствие, увеличение количества продаж через сайт; 

• повышение удовлетворенности клиентов, улучшение их мнения о компании. 

Итак, сайт компании должен использоваться не только как канал продаж, значительное место на нем следует отвести сервисному обслуживанию клиентов. Компания, и ее клиенты только выиграют от этого.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Безопасность в облаке зависит от закона

    Сила и ценность облачных вычислений, особенно в долгосрочной перспективе развития публичных...

  2. Автоматизация любых бизнес процессов. Подпись: Salesforce

    Недавно мир увидел новую возможность, предоставляемую  Salesforce.com, которая позволяет...

  3. Salesforce.com и Cisco. Партнерство ради улучшения обслуживания клиентов

    Сервисы Service Cloud 2 компании

  4. Cisco and Salesforce.com предлагают услуги для call-центров

    Cisco Systems Inc. и Salesforce.com Inc. объединились для продвижения на рынке новых услуг для...

  5. Почему вы должны разрешить существовать вашему отделу? Служба спасения для проектных отделов

    Проектный отдел может привлекать много нежелательного внимания в момент, когда компания...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. Спутник Лабc Консалтинг

    http://www.spklabs.com/

    Oracle Siebel CRM

    Спутник Лабc Консалтинг