Зарабатываем лояльность клиентов

Alexander Smychnikov
4 сентября 2009
Категория:
Зарабатываем лояльность клиентов
Чтобы обеспечить лояльность своих клиентов недостаточно лишь предоставлять им качественные товары и услуги. Надо уделять внимание потребностям ваших клиентов и стараться их удовлетворить. Помните, что рядом конкуренты, которые с удовольствием переманят ваших клиентов, а также есть клиенты, которые готовы перейти от поставщика к поставщику.

Есть такое понятие в мире бизнеса: Привлечение клиентов – инвестиция, но удержание клиентов – это уже потенциальная прибыль. А сегодня, более, чем когда либо, стоит бороться за каждого клиента.

Для начала, безусловно, у вас должен быть качественный продукт или услуга, чтобы предложить их на рынке и рекламировать. Но надо помнить, что клиент, столкнувшись с вашим продуктом, должен понять, что он очень хорош. А то, что вы будете делать после первой продажи, должно быть направлено сугубо на повышение уровня лояльности клиентов.

Несколько стратегий достижения лояльности клиентов

1. Обеспечьте высококачественную поддержку клиентов
Поддержка клиентов – это ключевое конкурентное отличие компаний, который производят одинаковые продукты и услуги.  У клиента возникает проблема – он хочет ее решить. У клиента есть вопрос – он хочет получить ответ. Компании, которые побеждают на рынке, обеспечивают для клиентов все это посредством общения с представителями службы поддержки. Именно живого человека, а не кучи меню, которые надо пройти, как лабиринт.

Проблема в том, что многие компании рассматривают службу поддержки как лишнее поле затрат и часто пытаются на ней сэкономить. Суть – привлечь клиентов и удержать, а не снизить расходы на взаимодействие с клиентами.

2. Превратите ваш Интернет сайт в центр поддержки клиентов
Хотите сделать бюджетный вариант службы поддержки – пожалуйста. Ваш Интернет сайт с небольшими доработками, которые позволят клиентам самостоятельно ответить на все интересующие их вопросы – отличный вариант. Причем данное решение с точки зрения финансовой составляющей – отлично масштабируемый вариант.

3. Используйте электронную почту для общения с клиентами
Крайне сложно рассчитывать на лояльность клиентов, если ваши клиенты о вас забывают. Одним из хороших вариантов постоянно напоминать им о себе является обеспечение клиентской новостной рассылки. Она должна быть наполнена полезной информацией об обновления в составе продуктов и услуг, обзорами, аналитическими статьями и т.п.

Несмотря на то, что можно и новые продукты продвигать таким образом – помните, что основная ваша цель – удержать клиента, а значит не перегрузить его. Если вы поможете своим клиентам – они потом обязательно вспомнят именно о вас.

4. «Возьми телефон»
Заведите хорошую традицию. Время от времени позванивайте клиентам. Чтобы просто спросить, как у них идут дела. Лучше один раз переговорить, чем страдать от того, что с клиентом давно не связывались. Такая техника идеальна для менеджеров по продажам. Однако, тот, кто звонит должен знать, кому именно стоит «донести информацию».

5. Всегда просите об отзывах
Клиенты, которые чувствуют внимание и заботу к себе будут более лояльными. Проводите опросы, чтобы получить отзывы о продуктах и услугах, чтобы понять чего не хватает клиентам, как сделать вашу продукцию лучше. Пишите блоги, которые будут давать информацию клиентам о событиях в индустрии и о том, как на них реагируете вы. Старайтесь идти с клиентами по одну сторону улицы.

6. Награждайте тех, кто остается
Поверьте, ваши клиенты постоянно получают приглашения и предложения от ваших конкурентов. Поэтому те клиенты, которые остаются с вами, просто заслуживают награды. Делайте специальные предложения для них, посылайте подарки по праздникам. Повышайте уровень лояльности клиентов. Создавайте дисконтные программы и прочие кампании, которые помогут вам доказать, что клиенту с вами лучше, чем если он уйдет.

7. Политики по работе с клиентами должны быть дружелюбными
Вы когда-то были клиентом компании, которая закрыла производство продукта и решило больше не обеспечивать его поддержку? Вы когда-то становились жертвами жестких политик в разных компаниях? Были проблемы с гарантией? Это просто шикарная возможность для конкурентов. Всегда, принимая решения, ду    майте, как это отразится на ваших клиентах.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. HP движется к «облаку» в Азии

    HP анонсировали открытие нового исследовательского центра в Сингапуре. Он станет последним...

  2. Пришло время перекрестных продаж

    Если в нужное время и в нужном месте поговорить с клиентом, то перекрестные продажи могут стать...

  3. Crowd Wisdom

    Из отзывов клиентов можно получить массу полезной и интересной информации. Однако не стоит...

  4. Лучшие практики продаж. Строим длительные отношения с клиентами

    Сейчас у менеджеров по продажам проблемы «выше крыши», но основной задачей было и остается...

  5. Эра PaaS, Часть 1: Mashup-приложения повсюду

    Как пробудить интерес у ребенка? Дать ему домик поиграть или дать ему конструктор, чтобы он...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. CT Consulting

    http://www.ctconsult.ru

    Внедрение CRM Salesforce.com для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием. Официальный партнер Salesforce.com в России. Консалтинг, CRM, Автоматизация бизнес процессов

    CT Consulting