Клиенты изменились. Изменились ли вы?

Alexander Smychnikov
6 октября 2008
Категория:
Клиенты изменились. Изменились ли вы?

Клиенты - разные. Они хотят от компаний максимально прозрачной деятельности, чтобы делать обдуманный выбор. Сегодня их интересует не только качественный продукт или услуга, они знают способы найти более хороший, более дешевый, более быстрый вариант с помощью Интернета. Они хотят, чтобы компания предоставила им нечто уникальное, индивидуальное.

Суть в том, чтобы дать клиенту то, что он сам не сможет найти и приобрести. Именно подобный подход ценится сегодня больше всего. Клиентов много, они разные, и подходы к ним должны быть разные. Компании тоже разные. Так как методы работы компаний редко отличаются, это является настоящей проблемой.

Насколько это плохо? Как показали исследования 85% веб-ресурсов, которые имеют финансовое значение для компаний, были не готовы к переходу в 21-е столетие, но не технологически. Просто не готовы к изменениям в культуре клиентов и их поведении.

Вы можете возразить, что у вас в компании внедрена система управления взаимоотношениями и взаимодействием с клиентами (CRM). Вы работаете над управлением этим взаимодействием. Вы следите за людьми, процессами, технологиями (PPT). Вы действуете правильно в разрезе CRM.
Правильно для работы с клиентами когда? Пять лет тому назад, когда новое поколение клиентов только зарождалось?

Новые запросы

Эти «новые» клиенты требуют инноваций, новых бизнес моделей и прозрачности работы. Теперь они хотят получить доступ к вашей корпоративной информации, планам и стратегиям, вашим практикам и уникальным знаниям.

Конечно, подобные тенденции раздражают руководителей компаний. Но попробуйте встать на место клиента. Вас не выводит из себя, когда товар, купленный вами, через месяц становится уже устаревшим или просто снимается с производства? Клиенты давно уже не верят рекламе. На это стоит обратить внимание компаниям, которые хотят построить долговременные отношения со своими клиентами. Клиенты стали более мудрыми и непостоянными. Они верят десятку из тысячи источников в интернете. Они проверяют информацию и данные и «хорошо подвешенный язык» – сегодня далеко не основной определяющий фактор для них.

CRM программы в вашей компании должны быть инновационными и готовыми к изменениям. Если у вас консервативная строгая культура продаж или маркетинга, то вряд ли она ориентирована на клиента. Это всего скорее видимость. Ваши процессы не смогут реагировать на изменения в поведении ваших клиентов, они давно устоявшиеся.

Изменяя культуру взаимодействия с клиентами, не забывайте о том, что есть не только внешние клиенты, но и внутренние - ваши сотрудники. Именно им придется внедрять изменения в вашей CRM системе. В тоже время, они привыкли к определенным функциям и должностным обязанностям, это их жизнь, зачем им что-то менять? Ведь даже, если они направлены на улучшение работы с вашими клиентами, вашим сотрудникам может не понравиться, что изменится система выплаты заработной платы или просто изменится сам процесс работы.

Если ваши сотрудники увидят, что изменения касаются оплаты их труда или нагрузки на рабочем месте, то вряд ли они просто так пойдут на уступки. Отлично подготовленная и продуманная CRM программа может «провалиться» лишь потому, что конечные ее пользователи не захотят ее внедрять.

Слушайте и приспосабливайтесь

Так что же делать, чтобы соответствовать новым требованиям клиентов и не убить свой бизнес одновременно? Прислушивайтесь к «голосу инноваций ориентированных на клиента и будьте готовы к изменениям».

Рассмотрим пример. Руководство компании, которая занимается розничной торговлей, осознало, что культура продаж их компании укоренилась до такой степени, что просто нет возможности следовать принципам CRM и использовать их в работе. У них возникла следующая идея. Они выделили семь «счастливчиков» среди менеджеров, работа которых была наиболее ориентирована на клиента. Эти люди сформировали Комитет Ценности Клиентов (КЦК), основной функцией которого было нести голос и мнение клиентов в компанию. Их принадлежность к департаментам не имела значения. Это пример мягкого перехода.

Комитет собирал отзывы клиентов, их пожелания и идеи в точках реализации продукции компании. Причем клиентов выбирали из разных сегментов. Двумя фундаментальными принципами работы комитета было то, что интервью с клиентами его члены проводили лично, и что клиенты получали вознаграждение за потраченное время. Важно, чтобы решения комитета имели реальную силу в компании, поддержку руководства.

Подобный опыт принес шокирующие результаты. Оказалось, что для клиентов важны абсолютно не те факторы, над которыми работала компания. Программа не опиралась на методики PPT или CRM, но была успешной. Успешной потому, что заставила руководство компании и сотрудников прислушаться к мнению клиентов.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. HP движется к «облаку» в Азии

    HP анонсировали открытие нового исследовательского центра в Сингапуре. Он станет последним...

  2. Пришло время перекрестных продаж

    Если в нужное время и в нужном месте поговорить с клиентом, то перекрестные продажи могут стать...

  3. Зарабатываем лояльность клиентов

    Чтобы обеспечить лояльность своих клиентов недостаточно лишь предоставлять им качественные товары...

  4. Crowd Wisdom

    Из отзывов клиентов можно получить массу полезной и интересной информации. Однако не стоит...

  5. Лучшие практики продаж. Строим длительные отношения с клиентами

    Сейчас у менеджеров по продажам проблемы «выше крыши», но основной задачей было и остается...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. CT Consulting

    http://www.ctconsult.ru

    Внедрение CRM Salesforce.com для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием. Официальный партнер Salesforce.com в России. Консалтинг, CRM, Автоматизация бизнес процессов

    CT Consulting