Crowd Wisdom

Alexander Smychnikov
3 июля 2009
Категория:
Crowd Wisdom
Из отзывов клиентов можно получить массу полезной и интересной информации. Однако не стоит забывать, что отзывы – это лишь первый шаг в получении необходимых данных от ваших клиентов. На самом деле «мудрость толпы» зависит от состава этой «толпы». Я думаю, вы поняли, что речь идет, конечно же, не о толпе в ее обычном понимании, а о сообществах, понятие которых стало на нашем портале уже обычным явлением. Но даже при общении с очень грамотным и квалифицированным сообществом, можно получить лишь общую идею чего-либо. Чтобы получить результат и руководство к действию, надо провести серьезную аналитическую и исследовательскую работу.

«Народная мудрость» во все века и времена ценилась в нашей стране. Но надо понимать, что и оттачивалась она столетиями, поэтому говорить о том, что пару сотен голов лучше, чем одна, в данном контексте, не стоит. Толпа и народ часто имели спорные мнения, которые не всегда отвечали действительности. Давайте вспомним хотя бы средневековый бум на уничтожение ведьм и колдуний, когда во многих странах и посмотреть исподлобья считалось уже проявлением «магической» сущности.

Насколько умна ваша «толпа»?

Суть вопроса в тех, кто формирует эту «толпу»/сообщество. Общий уровень такого собрания людей напрямую зависит от тех, кто его формирует. Ведь сложно получить новые идеи и информацию, если спросить у человека то, что он и так знает. К примеру, возьмем производителя автомобилей «Ока». Что он нового узнает о своем продукте, если спросить у встречного человека на улице. Общественное мнение сформировалось уже и укоренилось в головах наших граждан. Ему не скажут ничего дельного о том, что же можно изменить в автомобиле. А вот если он поедет в страну, где ничего не слышали об автомобиле, и будут просто смотреть на него здравым взглядом, то он может получить массу полезной информации. Правда, она в исследованиях, в глубоком анализе полученных данных, а никак не на поверхности.

Озадачить нашего человека намного сложнее, но и намного результативнее для себя. Фантазии и воображения хоть отбавляй, так что стоит этим воспользоваться. Не давайте клиентам воспользоваться тем, что они уже для себя уяснили. Озадачьте их!

Еще, помните, что те, кто дает вам советы не несет ответственности за результаты. А вы несете. И перед бизнесом, и перед сотрудниками, и перед собой. Поэтому воспринимайте отзывы лишь как гипотезы, теорию. Выудить из массы мнений и заявлений здравое и интересное вам зерно – работа не из простых. Но в этом и есть суть работы с отзывами клиентов.

Отзывы vs. Открытия

Так что же главное? Исследования и новые открытия или удовлетворение «гласа» клиентов? Можно вести прекрасно свои дела, опираясь на отзывы клиентов, но все равно, проводить пусть не глубокий, но анализ. Без него никуда.

Примером тому могут служить Chrysler и GM, которые мягко говоря «погасли» в этом году. Долгое время они задавали вопрос клиентам «Вы любите большие машины?». «Да-а-а-а!» отвечали последние. (Но кто не знает, что народ любит большие машины?) А компании делали свои детища все больше и больше. Вот только забыли они спросить своих клиентов о ценах на бензин, об отношении к влиянию на экологию, о том, как припарковаться в центре города. Вот так может разниться общественное мнение и общественные потребности и предпочтения.

Клиенты могут рассказать очень многое, но надо задавать им правильные вопросы. Задавать не с помощью технологий, а лично, с уважением. Технологические решения могут помочь, ускорить процесс, но без человеческого вмешательства не обойтись.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. HP движется к «облаку» в Азии

    HP анонсировали открытие нового исследовательского центра в Сингапуре. Он станет последним...

  2. Пришло время перекрестных продаж

    Если в нужное время и в нужном месте поговорить с клиентом, то перекрестные продажи могут стать...

  3. Зарабатываем лояльность клиентов

    Чтобы обеспечить лояльность своих клиентов недостаточно лишь предоставлять им качественные товары...

  4. Лучшие практики продаж. Строим длительные отношения с клиентами

    Сейчас у менеджеров по продажам проблемы «выше крыши», но основной задачей было и остается...

  5. Эра PaaS, Часть 1: Mashup-приложения повсюду

    Как пробудить интерес у ребенка? Дать ему домик поиграть или дать ему конструктор, чтобы он...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. ООО Мастердата

    http://www.masterdata.ru

    CRM решения: SAP BCM, SAP CRM, SAP CRM Analytical (BI based);
    ERP решения: SAP FI, CO, MM, SD, SAP RE-FX, SAP Integrated Planning/BPS, SAP SEM-BSC;
    NetWeaver решения: SAP BI, SAP Portal, SAP PI (XI), SAP Solution Manager

    ООО Мастердата