Лучшие практики продаж. Строим длительные отношения с клиентами

Alexander Smychnikov
18 мая 2009
Категория:
Лучшие практики продаж. Строим длительные отношения с клиентами
Сейчас у менеджеров по продажам проблем «выше крыши», но основной задачей было и остается построение крепких продолжительных отношений со своими клиентами. Подход, ориентированный на клиента, а не на компанию набирает все больше оборотов.

Кто сейчас наиболее ценен? Правильно, человек, который продает. Который несет «кусок хлеба» в компанию. Крайне важно им в этом помогать. Не только мотивацией и материальной заинтересованностью, но и обеспечивать такой персонал необходимыми инструментами и технологиями, призванными помогать им в процессе продажи и заключении сделок.

Именно поэтому лучшие практики в CRM сегодня выглядят если не спасательным кругом, то серьезным подспорьем для менеджеров по продажам. Главное сейчас побороть стереотип, что менеджер по продажам - волк одиночка. На самом деле, намного эффективнее работать командой, но тут становиться вопрос денег, который пока неразрешим, глядя на наши отечественные компании.

Переходите от мелочи к серьезной работе

Итак, первый совет. Не старайтесь угодить компании, старайтесь угодить клиенту.
Как только началась эра индустриальных революций, большинство бизнес моделей были построены вокруг продуктов и каналов их распространения. Все организовывалось вокруг этих факторов, факторов, которые сфокусированы на компании, ее жизнедеятельности, а не клиентов, которые потребляют потом эти продукты. Да, многие компании выкрикивают громкие слоганы, что они заботятся о своих клиентах. Но это обслуживание клиентов или уровень удовлетворенности клиентов продукцией, измеримые величины, которые можно подсчитать. Но большинством своим (причем абсолютным) бизнес модель остается ориентированной на компанию, но не клиента.

Создание профилей клиентов, сегментация базы клиентов долгое время использовались для кампаний прямого маркетинга, медиа планирования и другой маркетинговой деятельности. Но все эти техники направлены на продажу методом «проталкивания» продукта на рынке. Сейчас на первое место выходит аналитика и детальное прогнозирование, которое проводится задолго до первого контакта с клиентами. Целью же всех этих перемен является желание построить долговременные отношения с клиентами.

Первым шагом на пути к стратегии работы, ориентированной на клиента является сегментация клиентов. Она проводится на основании целого ряда факторов, которые присущи людям: возраст, демографические показатели, география проживания и т.д. В этом случае сегментация становится сердцем стратегии, которая теперь создается с учетом особенностей клиентов. С этого момента сегмент, в котором находится клиент, становится серьезным аргументом при принятии решений. Такой подход, кстати, подойдет и малому бизнесу.

Становитесь ближе

Социальные медиа нельзя обходить стороной. Мы твердим об этом каждый день. Многие компании до сих пор считают, что лучше баннеров «навешать» по Интернету, чем организовать работу в социальных сетях. А ведь в них кладезь новых клиентов. Более того, клиентов, которые сами дадут вам идеи и мысли по поводу того, чем и как их можно привлечь. Ваши менеджеры по продажам смогут подготовиться к личной беседе с клиентом, пообщавшись с ним в режиме он-лайн. Дальнейший анализ беседы сможет показать, как стоит далее вести себя с этим клиентом.

Пока бизнес свыкается с этой идеей, сами технологии развиваются и развиваются. Растет блогосфера, выросли до невероятных размеров социальные сети. Не стоит обходить вниманием сайт, на котором 30-40 миллионов пользователей, и который имеет соответствующие показатели посещаемости. Социальные сети и медиа становятся новым ресурсом для анализа потребителей и их потребностей. Ведь они сами предоставляют на подобных сайтах информацию о своих предпочтениях и интересах. То, что раньше «выуживали» через маркетинговые исследования, теперь можно найти самому, приложив немного усилий.

Включите работу в социальных медиа ресурсах в свои программы по управлению взаимодействием с клиентами. Дни, когда можно было опираться только на решения по автоматизации процессов продаж и управлению контактами, давно прошли.

CRM для менеджеров по продажам

В продажах есть несколько ключевых моментов для достижения цели. Крайне важно, чтобы ваша CRM-программа позволяла автоматизировать основные процессы, которые необходимы менеджеру по продажам. Это поможет сберечь время вашего сотрудника и сделать процесс продажи более корректным и эффективным. К примеру, это могут быть модули:

  • Управления кампаниями – для структуризации процесса, обнародования оценок эффективности проведенных или проводимых кампаний.
  • Управления территориями – для правильного распределения ресурсов, опираясь на анализ территорий и географии продаж, а также квоты продаж на эти территории.
  • Методологии продаж – стандартизированный процесс продажи, который бы действовал по всей организации.
  • Управление партнерами и работой с ними – для структуризации работы с партнерами и распространения своей продукции.
  • Прогнозирование – для прогнозирования продаж, поддержки специалистов по продажам актуальными аналитическими данными.
  • Продуктивность продаж – модуль позволяющий получать доступ к CRM посредством мобильных технологий, чтобы обеспечивать максимальную эффективность и продуктивность работы.
  • Создание документов – для стандартизации процесса документооборота.
  • Интеграция с внешними источниками данных.

Конечно, мы все понимаем, что достижение высокого уровня продаж – зависит не только от того, насколько серьезную технологию вы используете в работе. Даже, если социальные сети не приносят серьезных дивидендов от их использования, они являются поддержкой главному инструменту в процессе продажи – общению. Крайне важно, чтобы общения на уровне «продаж» было привито каждому сотруднику компании. Независимо от должности и обязанностей, каждый должен быть настроен на волну «продать клиенту, уважительно к нему относясь».

Безусловно, такое поведение сотрудников неразрывно связано с компенсациями, которые они получают от продажи. Поэтому, с точки зрения управления, надо разработать серьезную и продуманную систему мотивации персонала. Подчеркиваю, всего персонала, а не только департаментов продаж.

Ну, и последнее, но не менее важное. Не заставляйте своих менеджеров по продажам работать лишь за комиссионные. Как только сложится такая ситуация, компания может начать входить в тяжелое состояние, потому что платить таким людям надо. Как писал один американский автор, «Смерть» сейла – «смерть» компании». А ведь лучше жить и процветать, вы согласны?

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. HP движется к «облаку» в Азии

    HP анонсировали открытие нового исследовательского центра в Сингапуре. Он станет последним...

  2. Пришло время перекрестных продаж

    Если в нужное время и в нужном месте поговорить с клиентом, то перекрестные продажи могут стать...

  3. Зарабатываем лояльность клиентов

    Чтобы обеспечить лояльность своих клиентов недостаточно лишь предоставлять им качественные товары...

  4. Crowd Wisdom

    Из отзывов клиентов можно получить массу полезной и интересной информации. Однако не стоит...

  5. Эра PaaS, Часть 1: Mashup-приложения повсюду

    Как пробудить интерес у ребенка? Дать ему домик поиграть или дать ему конструктор, чтобы он...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. CT Consulting

    http://www.ctconsult.ru

    Внедрение CRM Salesforce.com для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием. Официальный партнер Salesforce.com в России. Консалтинг, CRM, Автоматизация бизнес процессов

    CT Consulting