3 пути к удержанию «мобильных» клиентов

Alexander Smychnikov
29 сентября 2009
Категория:
3 пути к удержанию «мобильных» клиентов
Обмен текстовыми сообщениями – намного популярнее, чем Интернет для пользователей мобильных телефонов. Именно поэтому, это мощный канал удержания клиентов. Но, к сожалению, компании, которые вовремя не поймут основных принципов этого метода, могут вместо лояльности, нажить себе врагов среди клиентов. Чтобы разработать серьезную стратегию удержания, Достижение, Уважение и Уместность должны присутствовать всегда.

Несмотря на серьезное распространение беспроводных точек доступа в интернет, пользователи мобильных телефонов еще не массово интересуются возможностью доступа во всемирную сеть посредством своих «малышей». Производители же мобильных телефонов уже на 98% все обеспечивают как минимум текстовый режим просмотра Интернет страничек.

Подобная статистика и тенденции наводят на вполне логичную мысль. Как с помощью данного направления удержать клиентов, и какой выбрать метод – мобильный Интернет или рассылку текстовых сообщений?

Крепкий фундамент

Существуют три фундаментальных понятия для стратегий удержания клиентов с помощью мобильных телефонов:

  •     Достижение
  •     Уважение
  •     Уместность
Если говорить о достижении ушей клиента (можно называть данный вопрос и доступностью), то практически все телефоны на сегодня обладают функцией голосового общения и обмена текстовыми сообщениями. Если вы рассчитываете на то, что ваша стратегия удержания клиентов направлена на пользователей мобильного Интернета, то будьте готовы, что аудитория будет не более 10 процентов от общего количества пользователей мобильных телефонов.

Говоря об уважении, стоит подумать, что мобильный телефон сегодня – часть приватной жизни. Нарушение приватной жизни – штука серьезная. Уважение подразумевает сначала спросить, а можно ли позвонить или написать сообщение, а потом уже делать подобное. Уважение подразумевает то, что и разрешение тоже стоит просить не назойливо.

Наконец, уместность. В нашем занятом мире, мы хотим получать ту информацию, которая интересна именно нам, индивидуально для каждого, а не для целой группы людей. Телефоны – вещь персональная, поэтому крайне важно, чтобы и контакт был персональным и уместным.

SMS удержание клиентов

Сегодня печатная реклама помогает удержать лишь 1%  клиентов. Это «старое ружье» уже не так стреляет, как раньше. Один процент – это конечно лучше, чем ничего, но не та цель, к которой стремятся серьезные компании.

Не стоит требовать от своих клиентов наличия какого-то конкретного устройства или использования определенного сервиса. Представьте себе, что вы заявите клиентам, мол всем надо купить iPhone. Чем все закончится?

В индустрии сервисов, предоставляемых посредством беспроводной связи основными проблемами являются сложности с биллинговыми системами, слабый сигнал сети и отсутствие персонального подхода к клиентам в финансовых вопросах. Крайне важно учитывать данные моменты при работе с вашими клиентами.

Так какие же мобильные сервисы являются критичными для удержания клиентов, и в то же время являются хорошим подспорьем для маркетингового развития в работе с клиентами?

Наиболее дешевым и распространенным средством является конечно рассылка SMS-сообщений. Но тут стоит не забывать о том, что люди старшего поколения далеко не всегда используют данный сервис так часто, как молодежь. В то же время, последние, едва ли не на 90% своего времени, проведенного «вместе» со своим мобильным телефоном, уделяют именно обмену текстовыми сообщениями.

Персонализируйтесь

Крайне важным для любой стратегии удержания является фокусировка на пожеланиях и интересах каждого клиента в отдельности, не на сегменте или группе клиентов. Именно индивидуальные «хочу-не хочу» должны учитываться при общении с ним.

К примеру, возьмем студенческое сообщество университета. Для того, чтобы сделать рассылку от сети ресторанов, стоит учесть, что студенты любят разную еду. Их не делят по сегментам, а просто проводят опрос. Тем, кто отметил, что им по душе американская еда – рассылка от «Fridays T.G.I.», любителям суши – рассылки японских ресторанов. Хорошая мобильная стратегия удержания клиентов основана на постоянном опросе клиентов об их предпочтениях. Но не стоит забывать и о Уместности…

До тех пор, пока мобильный интернет не «встанет на ноги» в нашей стране и регионе, стоит все-таки опираться на стратегии, основанные на обмене текстовыми сообщениями. Но какой бы способ вы ни выбрали, не забывайте о Достижении, Уважении и Уместности!

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Социальные медиа становятся все более важными

    Новое исследование проведенное совместно компаниями Deloitte and Forbes показало, что...

  2. Исследуем рынок труда в «облаке»

    В то время, как все остальные отрасли экономики демонстрируют спад спроса на специалистов на...

  3. Большие дела. Кендалл Коллинс, Salesforce.com

    Простую сделку может заключить каждый. Простое дело можно легко реализовать. Крупные же, значимые...

  4. Крупные производители усложняют «облако»

    Крупнейшие компании в мире обычно следят за развитием событий в мире информационных технологий,...

  5. Благосклонность клиентов, маркетинг и оздоровление

    Компания «General Motors» хочет убедить своих клиентов в том, что она сама себя перестраивает, и...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. Terrasoft

    http://www.terrasoft.ru

    Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Loyalty, Terrasoft Call Centre. Автомобильные компании, банки, бизнес-услуги, медиа, издательские дома, некоммерческие организации, рекрутинг, страховые компании

    Terrasoft