Ваш call-центр может помочь уменьшить расходы на маркетинговые исследования

Alexander Smychnikov
30 сентября 2008
Категория:
Ваш call-центр может помочь уменьшить расходы на маркетинговые исследования

Использовать сотрудников вашего call-центра для проведения маркетинговых исследований - идея далеко не блестящая. Даже в идеальном мире каждый должен выполнять свои функции. Но ведь наш мир не идеален. К тому же многие компании просто не имеют достаточного объема ресурсов, как человеческих, так и материальных, которые они могут выделить конкретно на проведение исследований.

Затраты на проведение как минимум телефонного интервью с выбранными респондентами очень сильно варьируются. Они зависят и от того, куда вы звоните, и от того, настроен ли вообще человек на общение с вашим представителем. Но в любом случае, если подобную функцию выполняют агенты вашего call-центра, то это обойдется вам минимум в два раза дешевле, чем выделение отдельных ресурсов на проведение специализированного маркетингового исследования.

Можно поспорить о качестве проведения исследований и интервью «своими силами». Ведь результаты, если их сравнить с результатами, полученными профессионалами, могут отличаться. Но могут и совпадать. Так в чем же секрет компаний, которые достигают нужных результатов, используя внутренние ресурсы?

Главным условием является отношение к таким исследованиям. Вместо того чтобы просто «абы как» провести телефонные интервью и получить результаты, которыми можно будет «замылить глаза» своим руководителям, некоторые компании подходят к этому вопросу серьезно. Приглашаются профессионалы в сфере маркетинговых исследований, которые проводят ряд тренингов среди сотрудников центра обработки звонков, а потом помогают выбрать среди них наиболее склонных к интервьюированию. Эти консультанты также помогают компаниям в составлении опросников, и построении работы по обработке и анализу полученных результатов.

Выбирайте сотрудников

Не стоит рассчитывать, что все ваши сотрудники могут провести интервью. Правильнее будет разослать специальный опросник конкретным людям, которых вы можете отобрать с помощью внешнего консультанта. Ведь одно дело принимать звонки, а другое – позвонить клиенту и попросить его ответить на вопросы. Опросники должны быть составлены таким образом, чтобы ваши сотрудники могли оценить свои личные качества по определенной шкале. К тому же необходимо выяснить желание и склонность их к обучению, а также к совмещению функций проведения интервью с их прямыми обязанностями.

Следующим этапом должно стать обучение сотрудников, которые успешно прошли первый этап. Обучение проводится по группам независимыми консультантами и тренерами. Ваши сотрудники обучаются тому, как надо проводить интервью, как задавать вопросы, проходят практику интервьюирования друг с другом на занятиях и с настоящими клиентами. В ходе обучения становится ясно, кто из них наиболее предрасположен к выполнению этих функций и чувствует себя при этом комфортно.

Сотрудникам, которые успешно прошли весь курс обучения, выделяются отдельные часы в их рабочем графике, в которые они занимаются интервьюированием клиентов.

Но не стоит останавливаться на достигнутом. Впереди еще работа над опросниками. Как показывает практика, не надо пытаться создать громоздкие опросники с целью понять ошибки стратегического характера. Подобные исследования на самом деле лучше доверить профессионалам. Попробуйте придумать специфические опросы, которые помогут вам решить насущные проблемы. К примеру, один из дистрибьюторов канцелярских товаров воплотил в жизнь такую идею: они опрашивали клиентов, которые не сделали покупку у них. Проводились подобные опросы в течении 24-х часов с момента обращения клиента в компанию. И что вы думаете, они смогли значительно увеличить число своих клиентов!

Иногда, для того, чтобы клиент выделил вам время, приходится идти на маленькие хитрости. К примеру, сразу же объяснить ему, что вы не собираетесь ничего продавать и предлагать. А может быть даже предложить ему небольшое вознаграждение за то, что он ответит на все вопросы вашего сотрудника. Подобные детали могут помочь вам получить действительно достоверную информацию.

Среди обученного персонала вам необходимо распределить несколько видов опросников. Каждый сотрудник, который проводит интервью, должен отвечать лишь за один вид. Причем, график проведения телефонных интервью должен быть составлен так, чтобы попадать на наименее загруженные отрезки рабочего дня call-центра. Это позволит вашим сотрудникам не отвлекаться во время интервью и проводить его без ущерба для своей основной деятельности.

Проведение маркетинговых исследований силами своих сотрудников может сохранить серьезные суммы для компании, однако результат таких программ напрямую зависит от того, насколько серьезно вы к ней относитесь. В любом случае проведение исследований внутренними ресурсами компании лучше, чем ничегонеделание. Но если вы взялись за эту работу – делайте ее на совесть!

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Spoke Software и новые приложения Salesforce.com

    Новое решение на базе Customforce предоставляет новые функции по созданию потенциальных клиентов...

  2. Salesforce.com, Facebook, Amazon

    Как мы уже писали ранее,

  3. Используем Twitter для получения новых возможностей

    У радиостанции, компании Motorola и компании Avaya есть, как минимум, одна общая черта: они...

  4. Salesforce.com представила новую версию продукта Contact Manager

    Salesforce.com анонсировала новую версию своего продукта Contact Manager Edition...

  5. Два вида сообществ

    Что означает сам термин «создание сообщества»?  Аналитики выделяют два основных «вида»...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. Terrasoft

    http://www.terrasoft.ru

    Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Loyalty, Terrasoft Call Centre. Автомобильные компании, банки, бизнес-услуги, медиа, издательские дома, некоммерческие организации, рекрутинг, страховые компании

    Terrasoft