Самообслуживание клиентов – залог успешного Контактного Центра

Alexander Smychnikov
30 сентября 2008
Категория:
Самообслуживание клиентов – залог успешного Контактного Центра

Увеличение использования средств самообслуживания клиентов дает бизнесу целый ряд преимуществ. В далеком сегодня 1997 году, только 6 процентов звонков клиентов принимались и обрабатывались системами предварительно записанных голосовых сообщений (IVR). Сегодня уже более 15,5% звонков обрабатываются с помощью этой технологии. Эксплуатация автоматизированной системы общения с клиентом обходится компаниям в 15% от стоимости работы «живого» агента.

Традиционные call-центры всегда были как ценностью компаний, так и требовали большой ответственности. Это была единая точка общения с клиентами, которая требовала серьезных затрат без принесения видимого дохода компании. Через годы, традиционные «телефонные» call-центры модифицировались в многоканальные контактные центры, позволяющие клиентам общаться с компанией посредством не только телефона, но и электронной почты, Интернет, SMS, чатов, факса и т.д.

С ростом использования этих альтернативных каналов общения с клиентами вопросы управления ими, понимания того, насколько загружены каналы, какие из них чаще всего используются и т.п. вышли на первое место. Ответ на эти вопросы стал просто необходимым для оптимизации работы контактного центра.

Как утверждает мировой производитель ИТ решений и услуг, Dimension Data, индустрия контактных центров стала все больше использовать технологию IVR в последние годы. Более 60% контактных центров в мире внедрили подобные системы.

По сравнению с прошлым годом (32% контактных центров) технология использования SMS и текстовых сообщений также увеличила свою популярность на 8%. Эти результаты показал ежегодный отчет компании Dimension Data – «Contact Center Benchmarking Report». Этот отчет содержит результаты опроса представителей более 300 контактных центров из 36 стран мира на 5 континентах.

По словам Гранта Сейнсбери, practice director в Dimension Data Americas по направлению Интерактивные решения для взаимодействия с клиентами, десять лет тому назад компании, в основном, ориентировались на улучшение обслуживания и переходу от личного общения к общению по телефону. Сегодня же выбор канала общения велик и, в принципе, зависит от специфики контакта с клиентом. Некоторые клиенты могут быть весьма довольны IVR системой, которая поможет им совершить, к примеру, оплату счетов без общения с агентом контактного центра.

Увеличение популярности использования каналов самообслуживания дает бизнесу целый ряд преимуществ. В 1997 году, когда впервые было проведено исследование от Dimension Data, лишь 6% звонков клиентов принимались и обрабатывались IVR системами. Сегодня это уже 15,5% звонков. Стоимость эксплуатации такой системы составляет лишь 15% от использования в работе «живого» сотрудника контактного центра.

То есть, по оценкам Benchmarking Report, использование IVR систем почти в 5 раз дешевле, чем использование агентов контактного центра для общения с клиентами. К тому же, компания всегда может развивать платформу системы, чтобы обеспечить новые сервисы и повысить качество уже существующих.
В первый год проведения опроса, звонки в службу поддержки составляли около 90% всех обращений. Сегодня это число упало почти до 50% от общего числа обращений. В 1999 году средняя продолжительность звонка составляла 187 секунд, сегодня же она – порядка 239 секунд. Но, несмотря на то, что продолжительность звонка увеличилась, время ожидания ответа увеличилось еще существеннее.
В то время как клиенты все еще предпочитают общаться с агентами контактных центров, индустрия технологий самообслуживания развивается весьма бурно. Наиболее успешные организации и контактные центры уже используют эти технологии и получают массу преимуществ.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Spoke Software и новые приложения Salesforce.com

    Новое решение на базе Customforce предоставляет новые функции по созданию потенциальных клиентов...

  2. Salesforce.com, Facebook, Amazon

    Как мы уже писали ранее,

  3. Используем Twitter для получения новых возможностей

    У радиостанции, компании Motorola и компании Avaya есть, как минимум, одна общая черта: они...

  4. Salesforce.com представила новую версию продукта Contact Manager

    Salesforce.com анонсировала новую версию своего продукта Contact Manager Edition...

  5. Два вида сообществ

    Что означает сам термин «создание сообщества»?  Аналитики выделяют два основных «вида»...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. НОРБИТ

    http://www.norbit.ru

    Microsoft Dynamics CRM

    НОРБИТ