Не бросайте клиента после первого контакта

Alexander Smychnikov
30 сентября 2008
Категория:
Не бросайте клиента после первого контакта

Представьте себе ситуацию, что вы обратились в службу технической поддержки компании, продуктами которой вы давно пользуетесь. Вам сообщают, что ваш товар у них в базе не проходил. То есть, уличают в том, что вы обманываете компанию. Ситуация была бы смешной, не будь она такой грустной. Ведь в подобных случаях компании полностью ощущают себя правыми, и вы ничего не можете добиться.

Обидно, если вы не раз рекомендовали эту компанию своим родственникам и друзьям. Получается, что  виноватым останетесь вы?

Так в чем же дело? Многие компании строят свои стратегии начальной работы с клиентом, делая акцент на первом общении. Оно должно быть идеальным. Конечно, клиент, который ощутил внимание к себе, будет работать с этой компанией. Вот только компания после этого почему-то просто отодвигает его вместе с его проблемами в сторону. Подобная стратегия очень хороша для построения стратегии именно первичного контакта с клиентом. Но многие компании так и останавливаются на этом этапе, ошибочно считая, что единожды привлечь клиента означает удержать его на долгое время.

Без комментариев

Как правило, методик дальнейшей работы у подобных компаний просто нет. Вы не сможете заполнить опросник, толком не объясните проблему агенту контактного центра, потому как он вряд ли будет слушать вас внимательно, ведь вы уже проходили по базе первый раз. Клиент не увидит перспектив работы с такой компанией. Если этого не случится во время второго обращения, то обязательно произойдет на третьем или четвертом.

Некоторые специалисты в области управления отношениями с клиентами утверждают, что решения проблем клиентов должны быть простыми. Равно как и вопросы к клиентам. Спросите у клиента «Теперь Вы счастливы?». Если он ответит «да» - отметьте это как свою маленькую победу, если «нет» - подумайте, что необходимо изменить в работе с ним.

Что такое «великолепный сервис» по мнению ваших клиентов? Вы задавали когда-то им подобный вопрос? Послушайте, что вам ответят ваши клиенты. С большой вероятностью главным для них будут два ключевых элемента: отношение и компетентность. Большинство компаний тратят время и ресурсы на то, чтобы обучить людей по конкретным продуктам и технологиям. Они не задумываются, что банальное отношение к клиенту, который обратился к вам в компанию иногда намного более важно. Это одна из наиболее распространенных ошибок.

Клиент должен быть доволен, получив необходимую информацию. Но он также должен быть понятым, он должен почувствовать, что вы прониклись его проблемой и хотите ему помочь.

Стратегия первого звонка не является проактивной. Она подразумевает, что вы ожидаете звонка от вашего клиента. Даже, если вы оставите после него замечательное впечатление у клиента, работа с ним на этом не заканчивается. Вы должны обеспечить весь набор услуг и сервисов, которые необходимы вашим клиентам.

Стратегия первого звонка должна стать стратегией первого контакта. Пусть даже телефонные разговоры это основной способ общения с клиентами в вашей компании, подключите другие способы: электронную почту, чат, видео и т.д. Расширьте возможности ваших клиентов, и вы получите серьезное конкурентное преимущество.

Мнение, которое вы оставляете у клиента после его первого звонка должно быть верным. Оно не должно быть идеальным, чтобы клиент в дальнейшем не чувствовал себя обманутым. Не должно быть негативным, если вы дорожите своими клиентами. Ваши сотрудники должны показать не только свои знания и компетентность, но и желание помочь клиенту. Не останавливайтесь на первом шаге, и успех будет сопутствовать вам!

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Spoke Software и новые приложения Salesforce.com

    Новое решение на базе Customforce предоставляет новые функции по созданию потенциальных клиентов...

  2. Salesforce.com, Facebook, Amazon

    Как мы уже писали ранее,

  3. Используем Twitter для получения новых возможностей

    У радиостанции, компании Motorola и компании Avaya есть, как минимум, одна общая черта: они...

  4. Salesforce.com представила новую версию продукта Contact Manager

    Salesforce.com анонсировала новую версию своего продукта Contact Manager Edition...

  5. Два вида сообществ

    Что означает сам термин «создание сообщества»?  Аналитики выделяют два основных «вида»...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. ONCRM.ru

    http://oncrm.ru

      Microsoft Dynamics CRM 4.0 онлайн

    ONCRM.ru