А ваш контактный центр населен роботами или волшебниками?

Alexander Smychnikov
30 сентября 2008
Категория:
А ваш контактный центр населен роботами или волшебниками?

Согласитесь, что совсем невесело слушать запись сотрудника контактного центра с металлическим оттенком в голосе, который напоминает вам о новых акциях или платежах, которые вы не закрыли. Конечно же, это голос живого человека, но само общение в этом случае живым никак не назовешь.

Так чем же стали для нас контактные центры? Остались ли они неким магическим местом, где мы можем получить информацию о том, что думают и что делают ваши клиенты? Конечно да. Но изменения в их работу вносятся с такой завидной регулярностью, что мы уже подзабыли, для чего же они изначально предназначались.

Всем хорошо известна одна теория. Контактный центр – это место, где вы можете принимать звонки, электронную почту, факсимильные сообщения и короткие сообщения от клиентов. Отсюда вы можете позвонить клиентам. А зачем им звонить? Для того чтобы им помочь, решить их проблемы, выслушать, предоставить им новую информацию, продать что-то. По сути – наладить контакт и отношения.

Вспомните, как эволюционировали контактные центры. Много лет тому назад мало кто осознавал их предназначение и функции, которые они должны выполнять. Были всего лишь группы агентов, которые отвечали на звонки клиентов или звонили сами. Тогда появилось название центр обработки звонков (call center). Функции агентов были просты: разговаривать и слушать.

Потом на первое место вышла продуктивность. Привлекались новейшие технологии для получения звонков и автоматического дозвона. Потом прием и осуществление звонков стали осуществляться посредством систем предварительно записанных голосовых сообщений (IVR) и интеграции компьютерной телефонии (CTI). Следующим шагом в развитии стало использование отдельных каналов связи и изменение названия самих центров. Теперь мы называем их контактными центрами (contact center). В них обрабатываются электронные письма, факсы, звонки и сообщения с мобильных телефонов – в общем, любая информация, передачу которой обеспечивают современные информационные технологии.

Далее стало необходимым обеспечить последовательность наших действий. Независимо от того, кто общался с клиентами, хотелось получить однотипную информацию, которую легко было бы обрабатывать. Так появились сценарии и директивы работы. Немногим позже в обиход вошли системы распознавания речи и компьютеры стали сами анализировать проблемы клиентов и формировать ответы. Это требовало больших инвестиций, но уменьшило операционные затраты.

Эволюция

Созданные рамки существенно усложнили жизнь агентам, которые работают с клиентами. Теперь им необходимо хорошо обдумывать то, что они собираются сказать. Звонки и сообщения от клиентов теперь записываются. Ведутся журналы записей общения по каждому клиенту. Руководство компаний требует все большей отдачи и качества от контактных центров, что, конечно же, повлекло за собой появление стандартов ISO и COPC. Вопросами развития контактных центров занимаются целые институты. Развитие требует все больших инвестиций – вводим понятие оффшор.

К чему же мы пришли сегодня? На сегодняшний день в нашем распоряжении масса технологий, стандартов, методик, показателей производительности и, конечно же, роботов.

Но мы забыли истоки. Мы забыли о том, что компанию выделяет то, какое внимание она оказывает своим клиентам. Общение с клиентами посредством обычного контактного центра помогает вам выгодно выделиться на фоне конкурентов. Это помогает вам привлечь большее количество клиентов и удержать их. Но при всем этом мы забываем о главном. Как сказал Джейсон Миттельштадт, вице-президент компании RightNow Technologies по маркетингу: «Маркетинг будущего – это маркетинг свободного выбора». Но многие компании не понимают, насколько быстро меняются их клиенты.

Как показывают опросы, большая часть клиентов, которые по какой либо причине перестали работать с определенной компанией, уже никогда не воспользуются ее услугами. И контактные центры, как часть системы общения с клиентами, играют далеко не последнюю роль в формировании их мнения о вашей компании.

Ведь робот, который зачитывает вам просрочку вашего платежа и сумму, которую вы должны погасить, никогда не спросит о причинах задержки, не задаст вопрос о возможных семейных проблемах, не предложит варианты выхода из сложившейся ситуации. Какая возможность для ваших агентов! Всего лишь задав несколько вопросов, вы смогли бы расположить клиента к себе и, к примеру, предложить ему продолжение кредита с выгодными для него и для вас условиями. А так, вы с очень высокой вероятностью потеряете его после выплаты полной суммы задолженности.

Мы даже не говорим о том, что часто вы не знаете, в какой стране мира поднимет трубку агент контактного центра. Ведь не редки ситуации, когда вам ответят из Индии, но вряд ли помогут…

Что в последний раз рассказывал вам по телефону ваш страховой агент или представитель банка, которому вы доверили свои деньги? Несмотря на некоторые исключения, можно утверждать, что почти все время разговора они уделили попыткам продать вам свои новые услуги, даже не затруднив себя переспросить, а нет ли у вас вопросов к тем услугам, которыми вы уже пользуетесь.

Использование новейших технологий в контактных центрах – вещь, безусловно, полезная и нужная. Это помогает компаниям построить работу более эффективно, снизить операционные затраты и обеспечить учет и хранение обращений клиентов, а также проанализировать полученные данные. Но технологии сами по себе не могут принести результат. Контактные центры создавались для того, чтобы мы могли слушать клиентов и говорить с ними. Они создавались для того, чтобы мы ближе могли узнать своих клиентов. Но мы об этом забыли.

Всего лишь два магических слова могут преобразить ваш контактный центр: СЛУШАЙТЕ и СПРАШИВАЙТЕ. Роботы не могут слушать и задавать вопросы. А вот люди, пусть даже используя огромный арсенал технологий для повышения эффективности и производительности, могут!

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Spoke Software и новые приложения Salesforce.com

    Новое решение на базе Customforce предоставляет новые функции по созданию потенциальных клиентов...

  2. Salesforce.com, Facebook, Amazon

    Как мы уже писали ранее,

  3. Используем Twitter для получения новых возможностей

    У радиостанции, компании Motorola и компании Avaya есть, как минимум, одна общая черта: они...

  4. Salesforce.com представила новую версию продукта Contact Manager

    Salesforce.com анонсировала новую версию своего продукта Contact Manager Edition...

  5. Два вида сообществ

    Что означает сам термин «создание сообщества»?  Аналитики выделяют два основных «вида»...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. AT Consulting

    http://www.at-consulting.ru

    SAP, Oracle, IBM, Amdocs, Siebel

    AT Consulting