«Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии»

Alexander Smychnikov
27 октября 2008
Категория:
«Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии»

Многим из нас не раз приходилось подолгу «висеть» на телефоне, прослушивая повторяющиеся мелодии, в ожидании ответа оператора, вряд ли кому-то это понравилось. Виной тому недостаточно мощный или плохо организованный call-центр: многие компании сейчас испытывают трудности в этой области. Однако с появлением IP-телефонии и on-demand программного обеспечения эти проблемы могут быть оставлены в прошлом.

Как показывают исследования, многие люди отказываются от работы с той или иной компанией из-за плохого уровня клиентского обслуживания. Если в сервисном центре вас обхамили, то вряд ли в следующий раз вы опять купите продукцию этой же фирмы. При этом одним из сильных раздражителей для клиентов, по мнению аналитиков, является необходимость общения с автоматизированной телефонной системой (IVR) и долгое ожидание ответа оператора. Например, в воскресный вечер у вас пропадает связь с интернетом, вряд ли вы обрадуетесь ещё и необходимости получасового ожидания на линии, чтобы узнать, что случилось. Современные технологии позволяют, если не полностью решить эту проблему, то, по крайней мере, существенно уменьшить время ожидания ответа.

На данный момент, с точки зрения организации, практические все существующие call-центры можно разделить на две категории: собственные и аутсорсинговые.

Собственные call-центры требуют серьёзных капиталовложений, но главной их проблемой являются большие сложности с расширением. Чтобы справиться с ростом потока клиентов, многие компании строят несколько распределённых call-центров, вместо одного общего. Данный подход позволяет решить проблему расширения, но при этом сильно усложняет управление и контроль качества обслуживания. К тому же требуется установка дорогостоящего оборудования в каждом сегменте. Подводя итог, можно отметить следующие преимущества и недостатки собственных call-центров: 

Преимущества собственных call-центров:

• полный контроль системы;
• лучший контроль качества работы сотрудников (по сравнению с аутсорсинговыми);
• общение с клиентами остаётся в ведении вашей компании

Недостатки собственных call-центров:

• большие затраты на создание и обслуживание;
• большие временные затраты на запуск call-центра;
• плохая масштабируемость

Аутсорсинговые call-центры предоставляют гораздо больше возможности с точки зрения масштабирования, не требуя таких больших капиталовложений, как собственные. При этом появляется зависимость от работы компании-аутсорсера, к тому же вам приходится доверить общение с клиентами чужой компании. Говоря о преимуществах и недостатках аутсорсинговых call-центров, можно выделить следующие: 

Преимущества аутсорсинговых call-центров:

• дешевле (по сравнению с собственными);
• более быстрый запуск;
• лучшая масштабируемость (по сравнению с собственными)

Недостатки аутсорсинговых call-центров:

• необходимость доверить информацию и общение с клиентами чужой компании;
• зависимость от компании-аутсорсера

Развитие компьютерных и телекоммуникационных технологий предоставило новые возможности по организации работы call-центров. С помощью сетевых приложений и современных методов связи (IP-телефонии) стало возможным передавать вызов оператору, находящемуся практически в любой точке Земли, главное, обеспечить доступ к телефону и персональному компьютеру, подключенному к сети интернет. Это существенно упрощает задачу создания call-центра, значительно уменьшает расходы, позволяет обеспечивать удалённую работу операторов.

Для компаний малого и среднего бизнеса создание и содержание собственного call-центра слишком дорого. В то же время не все компании готовы доверить общение с клиентом третьей стороне. Новые стандарты связи (SIP, Web Services, XML) позволяют использовать on-demandсервисные программы, т.е. программное обеспечение «по требованию». Смысл данного подхода заключается в том, что вы не устанавливаете ПО на свой компьютер, а используете уже готовое решение, размещённое, как правило, в сети интернет. Необходимо просто купить доступ к сервисному ПО когда вам это нужно. Это избавит от необходимости покупки и внедрения дорогостоящего программного обеспечения.

Оn-demand IP контакт-центр – это очень сильное решение для некрупных компаний, ведь он не требует никаких капиталовложений в инфраструктуру. Вряд ли компании среднего бизнеса порадует длительный и дорогостоящий процесс покупки и внедрения специального ПО, а так же обучение и содержание технических специалистов, которые будут обслуживать данную систему. Оn-demand IP контакт-центр, напротив, может быть запущен за считанные часы. Всё, что нужно – обеспечить сотрудника компьютером, гарнитурой и выходом в интернет. Поддержкой же программного решения будет заниматься оператор. Кроме того, ваше ПО может по каким-либо причинам перестать удовлетворять потребностям, и тогда вам придётся всё начинать сначала. Стоит ещё задаться вопросом, а окупились ли предыдущие инвестиции? При использовании же on-demand ПО, как в случае мобильной или интернет связи, вы можете в любой момент сменить оператора.

Используя подобное решение, можно получить доступ к системе через интернет и оценить показатели эффективности работы call-центра, такие, как среднее время ожидания ответа, среднее время обслуживания, количество звонков и многие другие. Также можно изменить правила маршрутизации вызовов в любой момент времени, что особенно важно во время пиковых нагрузок, вручную перенаправить вызов или принять его самому.

Кроме этого, сильно упрощается задача по расширению call-центра, ведь всё, что нужно для добавления нового оператора, это снабдить его персональным компьютером, подключенным к сети интернет, гарнитурой и обеспечить доступ к системе.

Итак, подчеркнём основные преимущества и недостатки on-demand IP call-центра

Преимущества on demand IP call-центра:

• дешевле;
• лучшая масштабируемость (по сравнению с собственными и аутсорсинговыми);
• лучший контроль качества работы сотрудников (по сравнению с аутсорсинговыми);
• нет необходимости доверять информацию и общение с клиентами чужой компании 

Недостатки on demand IP call-центра:

• зависимость от оператора;
• иногда недостаточная ориентация системы на вашу компанию

Подводя итог, можно сказать, что on-demand IP call-центр – это следующий шаг в развитии call-центров, позволяющий значительно сократить сроки и стоимость запуска системы, снизить затраты на её расширение, повысить отказоустойчивость и прозрачность, обеспечить лучшую заботу о клиенте. Если вы ищете новый путь по усовершенствованию call-центра, то, возможно, вам стоит обратить внимание на решение on-demand IP call-центр.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Spoke Software и новые приложения Salesforce.com

    Новое решение на базе Customforce предоставляет новые функции по созданию потенциальных клиентов...

  2. Salesforce.com, Facebook, Amazon

    Как мы уже писали ранее,

  3. Используем Twitter для получения новых возможностей

    У радиостанции, компании Motorola и компании Avaya есть, как минимум, одна общая черта: они...

  4. Salesforce.com представила новую версию продукта Contact Manager

    Salesforce.com анонсировала новую версию своего продукта Contact Manager Edition...

  5. Два вида сообществ

    Что означает сам термин «создание сообщества»?  Аналитики выделяют два основных «вида»...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. ООО Мастердата

    http://www.masterdata.ru

    CRM решения: SAP BCM, SAP CRM, SAP CRM Analytical (BI based);
    ERP решения: SAP FI, CO, MM, SD, SAP RE-FX, SAP Integrated Planning/BPS, SAP SEM-BSC;
    NetWeaver решения: SAP BI, SAP Portal, SAP PI (XI), SAP Solution Manager

    ООО Мастердата