Два вида сообществ

Alexander Smychnikov
30 апреля 2009
Категория:
Два вида сообществ
Что означает сам термин «создание сообщества»?  Аналитики выделяют два основных «вида» сообществ. Первые – «голос клиентов». Их суть – дать пищу для размышлений, как улучшить уже существующие продукты. Вторые – «исследовательские», могут дать толчок развитию компании в абсолютно новых областях.

Тема сообществ (в данном случае корпоративной направленности) уже не в первый раз возникает на страницах нашего сайта. Этому вопросу посвящен целый ряд исследований, проводимых лучшими аналитиками мира. Что можно сказать? Действительно, сейчас отличное время для создания подобных «объединений». А если смотреть на сообщества с точки зрения целей, к достижению которых они могут привести, то разбиение на две части, как было описано выше, является наиболее эффективным и корректным. Для простоты будем далее называть их «Голосом» и «Исследованием».

Ценность внимания к разным голосам

«Голос» - стандартное сообщество, которое всегда присутствовало и не в виртуальном мире. Его структура гибка и не отличается особыми регуляторными нормами. Фокусировка внимания на том, что уже есть на данный момент. Суть такого сообщества – не базарное обсуждение и галдеж, а возможность для компании получить действительно конструктивные замечания и предложения, которые можно «запустить в работу».

Опросы членов таких сообществ, как правило, проводятся в открытом виде или посредством голосования, которое позволяет лучшие идеи поднять в ТОП список идей. К примеру, Salesforce.com предлагает на рынке свое решение IdeaExchange – продукт, который позволяет автоматизировать процесс сбора отзывов клиентов и отбора лучших из них. Уже сейчас решение вовсю используется в таких всемирно признанных компаниях, как Dell и Starbucks.
Starbucks уже показала своим клиентам, что не просто слушает их, но и прислушивается. Недавно компания презентовала простой стоппер, который находится в крышке чашки с кофе. Все крайне просто, но такая мелочь позволяет не разливать кофе во время ходьбы. Как вы думаете, кто-нибудь из клиентов говорил о такой проблеме, как облитый кофе пиджак в 10 метрах от работы утром?

Марк Бениофф (Marc Benioff) и другие представители Salesforce.com неоднократно подчеркивали значимость и возможности решения по управлению отзывами и идеями. Но как бы оно не было прекрасно, сообщество Голоса в первую очередь призвано прислушиваться к «толпе». Сомневаюсь, что люди, которые не пили кофе в Starbucks сразу начали посещать кофейни этой сети только из-за наличия в чашке этого стоппера. Компания достигла большего уровня лояльности у уже существующих клиентов. Именно поэтому, суть сообщества Голос – работать со своими клиентами.

Процесс поиска

Если сообщество «отзывов» нужны скорее компании, чем клиенту, то сообщества «свободного поиска/исследования», как раз наоборот. Как и следует из названия типа сообщества, его основная цель – исследовать то, чего еще нет. Фактически такие сообщества – это механизм предоставления клиентам некого подобия доски для написания своих идей и выражения своих эмоций.

Сообщества, посвященные исследованию, должны быть хорошо организованы, если вы ждете от них результатов. Такие сообщества – инструмент выудить нужные и полезные идеи у ваших клиентов, а самое главное – обеспечить им полноценный диалог и все возможности для него. Именно диалог – наиболее сложный элемент, потому что его сложно отслеживать. Если в сообществах Голоса можно было просто голосовать за идею, то в Исследовании идея должна созреть. А истина, как известно, рождается в споре.

Если говорить о примере, то компания Kraft при создании нового продукта создала сообщество людей, которые сидят на диете. Так вот разница сообщества Исследования, в котором они все состояли от Голоса была в вопросе обсуждения. Если бы это было сообщество Голоса, то логичными были бы вопросы от компании «Чем мы можем вам помочь?» или «Что сделать с нашими продуктами?». Но Kraft пошла дальше, компания задавала открытые вопросы, к примеру, «Как вы боретесь с желанием покушать?» и в таком роде.

Это нормальный процесс (пусть и немного хаотичный), что все обсуждение начинается из области не совсем интересной компании. Сначала так и будет. Каждое сообщество должно «перерасти» момент, когда члены его понимают, что пора начинать сужать область исследования.

Процесс исследования просто незаменим для разработки и «выдумки» новых услуг и продуктов. Отзывы также важны, особенно сейчас, когда крайне важно удержать клиентов, но все это означает только одно. Постараться создать в своей компании для своих клиентов оба вида сообществ, чтобы получать как можно больше пользы от этой идеи и ее реализации.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Spoke Software и новые приложения Salesforce.com

    Новое решение на базе Customforce предоставляет новые функции по созданию потенциальных клиентов...

  2. Salesforce.com, Facebook, Amazon

    Как мы уже писали ранее,

  3. Используем Twitter для получения новых возможностей

    У радиостанции, компании Motorola и компании Avaya есть, как минимум, одна общая черта: они...

  4. Salesforce.com представила новую версию продукта Contact Manager

    Salesforce.com анонсировала новую версию своего продукта Contact Manager Edition...

  5. «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии»

    Многим из нас не раз приходилось подолгу «висеть» на телефоне, прослушивая повторяющиеся...

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. CT Consulting

    http://www.ctconsult.ru

    Внедрение CRM Salesforce.com для управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием. Официальный партнер Salesforce.com в России. Консалтинг, CRM, Автоматизация бизнес процессов

    CT Consulting