5 параметров эффективного мониторинга социальных медиа

Alexander Smychnikov
23 октября 2012
Категория:
5 параметров эффективного мониторинга социальных медиа
Мониторинг социальных медиа обещает удовлетворить многие потребности маркетологов и бизнесменов. Это касается широкого спектра задач от защиты бренда и управления компанией и имиджем до ежедневной поддержки клиентов компании. К сожалению, многие компании до сих пор делают фундаментальные ошибки, не зная (или не обращая внимания) на онлайн каналы общения, не пытаясь использовать их для взаимодействия с клиентами.

Бенджамин Коэ (Benjamin Koe), директор компании JamiQ, которая специализируется на мониторинге социальных медиа, отметил, что стандартная ошибка, которую совершают бренды – это самонадеянность в том, что клиенты сами будут с ними разговаривать. Когда они внедряют продукт по мониторингу социальных медиа и им не поступает достаточный объем данных, они почему-то решают, что проблема в инструменте или он неправильно был настроен при инсталляции.

Часто такие компании, вооружившись Google, обнаруживают, что последнее упоминание об их бренде в сети – это случайный комментарий пару лет назад. Именно поэтому инструмент, который они выбрали, не дал им никакого результата. Майкл Ву (Michael Wu), аналитик из Lithium Technologies, подчеркивает, что компании склонны фокусироваться на аккуратности выбора показателей мониторинга, а не на том, что потом делать с полученной информацией.
Мы не спорим, что очень важно определить параметры мониторинга социальных медиа, особенно, если вы собираетесь отслеживать множество крупных источников. 

1. Попытайтесь увязать социальный мониторинг с целями бизнеса. 
Чарли Вуд (Charlie Wood), вице-президент Salesforce Radian6 в азиатском регионе, сказал, что определение правильных параметров мониторинга играет критическую роль в том, чтобы получить правильное представление о коммуникациях в социальных медиа. Одним из таких параметров является корреляция стратегии мониторинга социальных медиа с целями бизнеса.

Это можно достичь, определив цели бизнеса, а потом, оценив, каким образом социальные медиа могут помочь достичь этих целей. «Стратегия работы с социальными медиа, увязанная с деятельностью бизнес подразделений поможет бизнесу инвестировать в правильный инструмент мониторинга, который принесет реальную пользу компании», - отметил Вуд.

2. Сфокусируйтесь на потребителях, а не бизнесе.
Параметры мониторинга необходимо строить вокруг потребителей, а не вашей компании, советует Томас Крэмптон (Thomas Crampton), директор Social@Ogilvy в Ogilvy & Mather в Азии и Тихоокеанском регионе. Некоторые клиенты самостоятельно приходят к тому, что им нужно отобрать набор терминов и фраз, которыми оперируют клиенты при обсуждение бренда. В итоге, составив такие библиотеки и правильно сконфигурировав инструмент, можно достичь очень хороших результатов. Идея в том, что вы должны понять, как разговаривает клиент, а не пытаться навязать ему стиль общения и жизни вашего бренда.

3. Учитывайте все каналы общения.
Хорошая стратегия мониторинга социальных медиа начинается с того, чтобы понять, где происходят диалоги с упоминанием вашей компании. Проблема в том, что каналов социального общения очень много, и пользователи генерируют огромный поток информации ежедневно. Поэтому без правильно подобранной и работающей платформы управлять всем этим «хаосом» довольно сложно.

Иногда, компании фокусируют свои усилия на ограниченном охвате социальных каналов, что может привести к потере из виду важных дискуссий и новостей. Именно поэтому, компаниям нужно в первую очередь выбрать правильный инструмент, который сможет обрабатывать поток информации из многих онлайн каналов, а потом постепенно наращивать поток данных для анализа. К примеру, технология Salesforce Radian6 прекрасно справляется с этой задачей у многих клиентов уже сегодня.

4. Планируйте вовлечение клиентов.
Очень важно не просто мониторить активность клиентов, но и вовлекать их в процесс обсуждения и общения. «Мониторинг без действия – хуже, чем вообще ничего не отслеживать. Поэтому важно иметь линию поведения, в которой сказано как действовать и реагировать на полученную информацию из социальных источников», - говорит Ву.

Чтобы вовлечь клиентов в процесс общения нужно иметь стратегию взаимодействия с ними. Конечно, нельзя нанять такое количество сотрудников, которое будет персонально общаться со всеми клиентами, но, если вы решили заняться социальным маркетингом, то будьте готовы к тому, что несколько сотрудников нужно будет выделить для этой задачи. Это не большое количество, поскольку современные инструменты взаимодействия с клиентами упрощают процесс общения.

5. Определите метрики достижения целей.
Компании нужно будет выработать набор метрик и показателей, чтобы измерять эффективность своей социальной стратегии. Если этого не сделать, то велика вероятность пустой траты времени и непонимания того, куда уходят ресурсы и деньги. Если цель – повысить удовлетворенность клиентов, то нужно увеличить количество положительных отзывов о компании и ее брендах. Чтобы повысить качество продукта, нужно измерять количество упоминаний о его качестве.

Правильно построенная и эффективная стратегия мониторинга социальных медиа ресурсов позволит компании избежать кризиса, получить информацию о своих клиентах и постоянно улучшать свои процессы и принимать правильные решения.

Реклама на сайте

Бесплатное демо Salesforce CRM

Смотрите также

  1. Salesforce привыкли к постоянным тяжбам

    Еще до официального выхода на биржу, глава и основатель компании, Марк Бениофф (Marc Benioff), не...

  2. Вы оппортунист или стратег в облачных инвестициях?

    Последние исследования в области стратегически важных направлений развития ИТ для инвестирования...

  3. Как изменится «облако» к 2020 году. Часть 2

    Продолжение материала. Начало в статье «Как изменится «облако» к 2020 году. Часть 1»....

  4. Как изменится «облако» к 2020 году. Часть 1

    Сегодня мы живем в период становления облачных технологий. Многие компании делают свои первые...

  5. Социализированное управление контрактами с Do.com

    Компания Salesforce.com уже давно приобрела и развивает сервис под простым названием Do.com....

Календарь событий

События: RSS лента
03 марта, 2015 вторник
  1. На сегодня никаких событий не намечено

Поставщики решений CRM

Поставщики решений CRM: RSS лента
  1. Спутник Лабc Консалтинг

    http://www.spklabs.com/

    Oracle Siebel CRM

    Спутник Лабc Консалтинг